Medizinbedarfshändler belegt KI-Antworten auf E-Mails in fünf Wochen

Ausgangslage

Ein Händler für medizinische Verbrauchsgüter in Mainz, 50 Mitarbeitende und etwa 12 Millionen € Jahresumsatz, beliefert Praxen und Pflegeheime. Sein Kundenservice mit sechs Personen erhält etwa 400 E-Mails pro Woche: Ist das lieferbar, was kostet es, wo bleibt meine Bestellung, welche Packungsgröße passt. Jede wurde von Hand beantwortet, nach einem Blick in den Katalog und das Bestellsystem. Die erste Antwort dauerte etwa einen Arbeitstag, und das Team wusste, dass es Aufträge an schnellere Wettbewerber verlor. Die Geschäftsführung hatte ein Anbieterangebot für eine Kundenserviceplattform über 60.000 € auf dem Tisch und wollte vor dieser Ausgabe einen Beleg.

Vorgehen

Wir haben den engsten sinnvollen Piloten vereinbart: ein Ablauf, eine Datenquelle, ein fertiges Modell. Der Ablauf war die eingehende Kunden-E-Mail. Die Datenquelle war der Produktkatalog, etwa 3.000 Artikel mit Preisen, Packungsgrößen und Lieferbarkeitskennzeichen, jede Nacht exportiert.

Wir haben einen kleinen Dienst gebaut, der jede neue E-Mail liest, sie einem von fünf Typen zuordnet, den Artikel im Katalog nachschlägt und einen Antwortvorschlag als Entwurf in das vorhandene Postfach des Teams schreibt. Nichts wird versendet, bevor ein Mensch den Entwurf gelesen und freigegeben hat. Fragen zum Bestellstatus brauchen das Bestellsystem, eine zweite Datenquelle, und blieben deshalb außen vor. Sie wurden mit einer Markierung an eine Person weitergeleitet. Das hielt den Piloten im Budget und machte das Ergebnis leicht lesbar.

In Woche eins haben wir die Datenschutzlage geprüft: Die E-Mails enthalten Kontaktdaten von Kunden und Produktfragen, keine Patientendaten. Das Modell läuft in der EU mit Auftragsverarbeitungsvertrag. In den Wochen eins und zwei haben wir die Eingaben an 200 alten E-Mails abgestimmt. Woche drei lief im Schattenbetrieb. Die Wochen vier und fünf liefen im Echtbetrieb, mit einer gemeinsamen Auswertung, die das Team einsehen konnte.

Ergebnis

In diesem Szenario bearbeitete das Team in drei Wochen Echtbetrieb etwa 1.200 E-Mails.

Etwa 70 % erhielten einen Entwurf, der mit kleinen oder ohne Änderungen verschickt wurde. Etwa 20 % hatten einen Entwurf, der überarbeitet werden musste, und etwa 10 % gingen direkt an eine Person. Die Zeit bis zur ersten Antwort sank von etwa einem Arbeitstag auf unter zwei Stunden, und das Team schätzte 12 bis 15 gewonnene Stunden pro Woche bei sechs Personen.

Die Geschäftsführung gab den Ausbau auf Basis dieser Zahlen frei. Sie entschied sich, den Piloten auf Fragen zum Bestellstatus zu erweitern, statt die Plattform für 60.000 € zu kaufen. Der Pilot schloss mit einem schriftlichen Bericht: die Zahlen, die Fehlerfälle und was der nächste Schritt braucht.

Was es gekostet hat

Der Pilot aus dem Paket KI-Piloten & Prototypen kostete 9.500 €, als Festpreis angeboten, bevor die Arbeit begann. Dafür gab es den Entwurf des Ablaufs, die Datenschutzprüfung, den auf dem Katalog aufgebauten Dienst, die Abstimmung der Eingaben, den Schattenbetrieb, drei Wochen gemessenen Echtbetrieb und den Abschlussbericht. Die Modellnutzung von etwa 40 € im Monat ist eine Fremdleistung und nicht enthalten. Die Arbeit war durch unsere 100-Prozent-Geld-zurück-Garantie abgedeckt: volle Erstattung auf Wunsch innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung.

Jeder Festpreisauftrag trägt die 100-Prozent-Geld-zurück-Garantie. So funktioniert die Garantie →